一、案情基本事實(shí)：

2013年5月，客戶(hù)C某稱(chēng)某證券營(yíng)業(yè)部誘導其開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)、未進(jìn)行風(fēng)險揭示和培訓，因不懂得操作融資融券賬戶(hù)導致其未能及時(shí)賣(mài)出股票，要求賠償XX萬(wàn)元，并投訴至證券監管部門(mén)。經(jīng)開(kāi)戶(hù)券商及監管部門(mén)調查，該客戶(hù)資產(chǎn)及交易經(jīng)驗符合兩融業(yè)務(wù)準入標準，兩融合同文本及業(yè)務(wù)憑證均為客戶(hù)本人簽署，營(yíng)業(yè)部為該客戶(hù)開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)操作環(huán)節規范，因此客戶(hù)要求賠償的理由不成立，但該客戶(hù)對此不予認可并起訴至人民法院。

二、協(xié)調過(guò)程與處理結果：

證券營(yíng)業(yè)部為該客戶(hù)開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)前已向客戶(hù)介紹了業(yè)務(wù)規則、充分揭示風(fēng)險，并沒(méi)有誘導客戶(hù)C某開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)，該客戶(hù)在兩融業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生的虧損應由客戶(hù)自身承擔，與該營(yíng)業(yè)部無(wú)關(guān)。經(jīng)監管部門(mén)了解核實(shí)，營(yíng)業(yè)部為該客戶(hù)開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)符合規范，法院一審判決不支持該客戶(hù)的賠償要求。

三、成功處理的要點(diǎn)與難點(diǎn)：

針對客戶(hù)的投訴，首先調查核實(shí)證券營(yíng)業(yè)部在給客戶(hù)開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)前已介紹業(yè)務(wù)規則并充分揭示風(fēng)險，并不存在業(yè)務(wù)操作環(huán)節的違規行為。另一方面讓客戶(hù)認識到作為投資者，應當對自己面臨的風(fēng)險有所判斷，并且選擇與自己風(fēng)險承受能力相適應的投資工具。

四、發(fā)生的原因分析（爭議焦點(diǎn)）：

客戶(hù)融資融券業(yè)務(wù)導致虧損，公司是否盡風(fēng)險揭示義務(wù)？券商與兩融客戶(hù)簽署合同是否就意味就說(shuō)明客戶(hù)在簽字時(shí)已經(jīng)同意和接受證券公司對這類(lèi)高風(fēng)險的業(yè)務(wù)已經(jīng)盡到了法定職責?

五、辦理的法律依據：

根據《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》證監會(huì )令第117號，第三章第十二條：證券公司在向客戶(hù)融資、融券前，應當辦理客戶(hù)征信，了解客戶(hù)的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好、誠信合規記錄等情況，做好客戶(hù)適當性管理工作，并以書(shū)面或電子方式予以記載、保存。

六、經(jīng)驗總結：

融資融券是“雙刃劍”，投資者一定要審慎利用融資融券的信用放大功能進(jìn)行股票投資。借錢(qián)買(mǎi)股本身就是高風(fēng)險的投資，尤其是行情出現大起大落和標的股票發(fā)生“黑天鵝事件”，往往會(huì )導致融資客戶(hù)股爆倉，出現被強制平倉風(fēng)險。投資者往往對融資融券業(yè)務(wù)并不十分熟悉，也沒(méi)有意識到自己需要承擔什么樣的風(fēng)險，這類(lèi)投資者在參與了融資融券業(yè)務(wù)后往往會(huì )與市場(chǎng)主體發(fā)生糾紛。

本案例中營(yíng)業(yè)部為客戶(hù)C某開(kāi)通兩融業(yè)務(wù)的操作環(huán)節并無(wú)違規行為，但從該客戶(hù)對兩融買(mǎi)賣(mài)的委托系統操作不熟悉的情況來(lái)看，營(yíng)業(yè)部在兩融業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)、服務(wù)環(huán)節還需進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)適當性管理要求。首先營(yíng)業(yè)部要在兩融業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)環(huán)節切實(shí)做好業(yè)務(wù)規則介紹、風(fēng)險提示、風(fēng)險測評等客戶(hù)適當性管理工作，要讓客戶(hù)充分了解融資融券“雙刃劍”性質(zhì)并知悉融資融券業(yè)務(wù)有關(guān)規則和違約后會(huì )導致被強平等各類(lèi)風(fēng)險。其次對合同中需客戶(hù)手抄風(fēng)險條款必須確保由客戶(hù)本人簽署。第三要做好兩融客戶(hù)的服務(wù)工作，在通知和送達環(huán)節注意規范和留痕等工作，從而最大限度防范兩融客戶(hù)投訴發(fā)生及訴訟風(fēng)險。